(網(wǎng)經(jīng)社訊)在互聯(lián)網(wǎng)賦能下，近年來(lái)，鮮花電商備受年輕人追捧，但由于鮮花行業(yè)供應(yīng)鏈及配送環(huán)節(jié)要求高，導(dǎo)致鮮花商品質(zhì)量受損影響用戶(hù)體驗(yàn)也是鮮花電商發(fā)展的一大痛點(diǎn)。母親節(jié)剛過(guò)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）就頻頻接到用戶(hù)投訴花禮網(wǎng)、快送鮮花網(wǎng)、愛(ài)花居鮮花店等鮮花電商平臺(tái)。
逾期未發(fā)貨 退款難成鮮花電商投訴熱點(diǎn)
5月10日，廣東省的袁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于5月8日在微信愛(ài)花居鮮花店平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)一束鮮花，本想在5月9日母親節(jié)當(dāng)天能夠借助平臺(tái)送花給母親驚喜。但是在5月9日鮮花壓根沒(méi)送到母親手上并且在平臺(tái)還無(wú)法操作退款。期間找客服問(wèn)鮮花幾點(diǎn)能送到，客服回復(fù)12點(diǎn)前，然后袁女士告知并沒(méi)有在12點(diǎn)收到鮮花客戶(hù)就把我轉(zhuǎn)到售后，售后客服幫忙查詢(xún)訂單狀態(tài)后只回復(fù)說(shuō)已經(jīng)幫忙催單。
但截至5月9日下午6點(diǎn)多還未收到花，袁女士于是主動(dòng)撥打配送電話，配送電話里告知說(shuō)要晚上8點(diǎn)才能送到，因?yàn)槭枪?jié)假日原因也表示理解但還是催促幫忙快點(diǎn)送，后面到了晚上9點(diǎn)還沒(méi)送，袁女士覺(jué)得不對(duì)勁了，在平臺(tái)上取消訂單但當(dāng)時(shí)已經(jīng)無(wú)法取消了，申請(qǐng)投訴也被撤銷(xiāo)回到待收貨狀態(tài)，多次投訴多次被撤銷(xiāo)。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自愛(ài)花居鮮花店官網(wǎng)）
5月9日，廣東省的徐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于母親節(jié)當(dāng)天在花禮網(wǎng)訂購(gòu)一束玫瑰花送到南昌進(jìn)賢，預(yù)定下午5點(diǎn)前送達(dá)，花禮網(wǎng)卻在下午4點(diǎn)短信告知缺貨無(wú)法送達(dá)，于是徐女士要求退款，但是對(duì)方無(wú)人回復(fù)，客服無(wú)法找到，網(wǎng)頁(yè)無(wú)處申請(qǐng)退款，根本沒(méi)有售后，購(gòu)物體驗(yàn)非常不好。
徐女士進(jìn)一步表示自己已經(jīng)按照花禮網(wǎng)提示的回復(fù)了短信說(shuō)需要退款，但是根本沒(méi)有得到回復(fù)。徐女士認(rèn)為如果缺花材就早點(diǎn)告知，而不是快到預(yù)定時(shí)間才只簡(jiǎn)單的發(fā)個(gè)短信而已，這是母親節(jié)的禮物，不是隨便買(mǎi)的一個(gè)東西。作為鮮花平臺(tái)，消費(fèi)者都是在節(jié)日才特意過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，如果不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，禮品就毫無(wú)意義，應(yīng)立即同意退款。期間多次聯(lián)系在線客服，400電話，都無(wú)人應(yīng)答，根本就是虛設(shè)的，徐女士表示自己的訴求就是盡快退款。對(duì)此，“花禮網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)：款項(xiàng)已經(jīng)為您辦理了，已安排退回了，請(qǐng)注意查收。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自快送鮮花網(wǎng)官網(wǎng)）
同樣在5月9日，“電訴寶”接到山西省的王先生投訴稱(chēng)，自己在5月8日晚七時(shí)許訂購(gòu)（已付款）鮮花約定5月9日上午8至11時(shí)送達(dá)，但超過(guò)此時(shí)間多次電話微信聯(lián)系客服，不予回復(fù)接聽(tīng)，沒(méi)有送達(dá)。王先生表示當(dāng)時(shí)自己在發(fā)起訂單后被催促多次付款，付款后客服確認(rèn)訂單，假裝很正式的服務(wù)后然后就將自己拉黑，在此之前詢(xún)問(wèn)了是否加單，未果后再發(fā)信息已經(jīng)不回。待至第二日送貨時(shí)間超出后王先生起疑心開(kāi)始撥打電話，微信聯(lián)系，但均未能得到回復(fù)。
鮮花電商平臺(tái)繁雜 亂象叢生
依據(jù)“電訴寶”2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度鮮花電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及鮮花電商平臺(tái)有花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、花易達(dá)、Flowerplus花加、四葉鮮花、中國(guó)網(wǎng)上花城。
此前，一朵朵鮮花、門(mén)客生活、窩的鮮花、與花生活、愛(ài)花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u、心成花店等也接到消費(fèi)者的投訴。
據(jù)“電訴寶”收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺(tái)消費(fèi)問(wèn)題主要有配送不及時(shí)、久未發(fā)貨、鮮花質(zhì)量差、售后服務(wù)態(tài)度差等消費(fèi)問(wèn)題。為此，網(wǎng)經(jīng)社長(zhǎng)期發(fā)起電商系列鮮花電商亂象調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
